常见问题｜转人工、余额与用量异常怎么排查

没有按预期转人工

确认客户原话是否命中转人工关键词或企业屏蔽词，并检查机器人是否勾选了需要的转人工通知渠道。微信客服人工接待仍在企业微信客户端完成。

频繁转人工

检查转人工关键词是否过于宽泛、企业屏蔽词是否包含常见词，以及知识库是否缺少该类问题。修改后在「调优」复测。

提示余额不足

进入「用量与账单」查看账户余额、套餐剩余额度和最近明细。月度额度用完后会从余额扣费；余额不足时 AI 回复暂停。

回复数量与账单不同

一轮客户咨询可能产生文本回复、语音、知识检索或转人工摘要等不同计费事件。请按事件明细核对，不要只按会话数量计算。

如明细仍无法对应，请记录机器人、会话时间和用量条目，提交给人工客服核查。