会话｜查看记录、转人工与沉淀 FAQ

会话列表

「会话」按机器人、渠道和状态展示咨询记录。可搜索访客或会话编号，并查看是否已转人工。

会话详情

打开详情后可以查看完整时间线。发现优质回答时，可沉淀为机器人 FAQ；发现回答不佳时，应先确认问题来自人设、知识缺失还是转人工规则。

转人工触发

机器人可以通过以下方式进入人工处理：

• 客户命中转人工关键词
• 回答命中企业屏蔽词
• 当前问题超出机器人可回答范围
• 非工作时间策略要求进入人工队列

转人工通知

可按需要勾选企微会话历史、应用消息摘要和控制台会话详情。客户侧过渡文案用于说明已经转交人工，排队提示文案用于告知等待状态。

建议的日常处理

每天抽查新会话和已转人工会话，把重复出现但没有正确回答的问题补进知识库；把必须固定表述的问题补成 FAQ，并重新发布知识版本。